El complejo desafío de la cultura del feedback

Una startup tiene un desafío doble: para crecer necesita una cultura de feedback constante, pero en nuestro país no es tan fácil.

Cuando somos niños creemos ser el centro del Universo capaces de lograrlo todo, hasta que chocamos con la compleja realidad de que no somos los más virtuosos pintores, músicos, futbolistas o arquitectos, salvo la opinión poco imparcial de nuestros padres. Incluso es común haber sido festejados por algo que claramente no fue excelente y, en el peor de los casos, recibimos una respuesta icónica: "no te preocupes, lo importante es participar".

Cuando somos adultos y profesionales en un entorno de alta competitividad, nos enfrentamos a una cruda realidad: no importa mucho participar, si no ganas desapareces, en el mundo emprendedor y empresarial no hay lugar para los débiles. El "pequeño libro rojo de Facebook", un libro que se ofrecía a todo nuevo empleado de la empresa para comprender la esencia de su cultura lo traduce perfectamente: "si no creamos algo que mate Facebook, alguien más lo hará. Internet no es un lugar amigable. Las cosas que no se mantienen relevantes no tienen ni el lujo de dejar ruinas. Desaparecen".

El crecimiento de una startup está íntimamente ligado a hacer, pero sobre todo a aprender de los errores. Y no hay aprendizaje sin feedback. La cultura del feedback es tan importante que puede definir el éxito o fracaso de una empresa. De hecho, el fracaso es de alguna forma el feedback crudo del mercado y de tus clientes. Pero si es tan importante, ¿por qué se nos hace tan difícil?

Perú –y podríamos generalizar a Latinoamérica– tiene una característica de no decir las cosas de frente, sobre todo las negativas. Se tiende a decir verdades a medias, entre maquilladas o tan indirectas que parecen hasta positivas. Incluso pueden no decirse nunca. En contraste, países como Estados Unidos o Alemania tienen una cultura del feedback bastante impregnada en las propias características de su sociedad. En este último, no se suele recibir un reconocimiento específico a menos que el resultado haya sido realmente extraordinario. Un buen trabajo es considerado normal y por tanto no tiene por qué ser reconocido.

No existe una receta única para dar y recibir feedback. Ni la alemana o la peruana son mejores o peores, pero lo que no puede existir es su ausencia. Recibir una crítica no es fácil, levanta las alarmas de nuestro cerebro más primitivo, ataca el ego, este se vuelve defensivo e incluso se plantea ejecutar un contraataque.

El episodio "How to love criticism" del podcast "WorkLife" de Adam Grant es quizás el que mejor explica lo que sucede cuando nos critican, pero también cómo podemos lograr amarlo.

Necesitamos la crítica. Si nunca escuchamos críticas, nunca mejoraremos. Una de las peores cosas que se pueden hacer es que las personas mantengan sus opiniones en sus cabezas cuando el impacto de recibirlas puede ser tan fácil de resolver. Si uno no ha pensado alguna vez "wow, qué tonto fui hace un año o dos" es que seguramente no aprendiste mucho en el último año o dos.

Necesitamos una "red desafiante". Somos seres humanos emocionales, es natural que tomemos personal las críticas negativas y que nos afecte el estado anímico. Para eso existen las redes de soporte –familia y amigos– que pueden darte esa ayuda emocional en los momentos difíciles. Pero lo que más necesitamos es una red desafiante, aquellas personas que pueden confrontar constantemente tus ideas o decisiones para hacerte mejor. No podemos quedarnos siempre con los que te dicen que "no te preocupes que todo va a estar bien", necesitamos a los que sabes que te criticarán porque les importas.

Criticar con empatía. Esto no significa destacar siempre algunos puntos positivos para luego encadenar los negativos, esto es incluso contraproducente. La mejor forma de dar un feedback es dejar explícita la intención de que quieres ayudar, no herir. Como un entrenador físico que te exigirá más aunque te duela el cuerpo pero sabes que lo hace para que logres mejores resultados, no para herirte.

Del dolor pasa a la reflexión. Toda crítica tiene que pasar del dolor natural de escuchar algo negativo a reflexionar para poder entrar a la etapa de crecimiento y mejora continua. Con el tiempo esa transición se vuelve más corta, e incluso produce un placer genuino el recibir críticas en tanto se asocia con el camino continuo de ser siempre mejor.

Una forma genial de impregnar una cultura del feedback en una organización es evaluar positivamente a las personas por su capacidad de dar, pero sobre todo de recibir críticas y aprender de ellas. Si las personas saben que están siendo evaluadas por eso no deberían sentir temor por criticar y ser criticados, generando un círculo virtuoso de aprendizaje. Me encantará recibir sus críticas a este artículo ([email protected]).

(Publicado en el Diario Gestión)